Descubra como compreender a jornada do cliente e utilizar automações de marketing para nutrir e converter leads em clientes fiéis.

Entendendo a jornada do cliente

A jornada do cliente é o caminho que o cliente percorre desde o primeiro contato com a sua marca até se tornar um cliente fiel. É importante entender essa jornada para melhorar a experiência e transformar visitantes em compradores.

  • A jornada do cliente é crucial para melhorar a experiência e aumentar as conversões.
  • Compreender a jornada do cliente ajuda a transformar visitantes em clientes fiéis.
  • O caminho do cliente desde o primeiro contato até a fidelização é fundamental para o sucesso do negócio.

Etapas principais da jornada do cliente

As principais etapas da jornada do cliente são:

  • Descoberta: O cliente toma conhecimento da existência da sua empresa e dos problemas que você pode resolver.
  • Consideração: O cliente considera a sua empresa como uma possível solução para os problemas dele. Ele se informa mais sobre os seus produtos/serviços.
  • Compra: O cliente decide comprar os seus produtos/serviços.
  • Retenção: Você busca fazer com que o cliente continue comprando e usando os seus produtos/serviços.
  • Fidelização: O cliente se sente satisfeito e disposto a recomendar a sua empresa para outras pessoas.

Erro comum sobre a jornada do cliente

É um erro pensar que a jornada termina no momento da compra. Na verdade, é apenas o começo de uma relação de longo prazo com o cliente.

  • A jornada do cliente não se encerra na compra, mas é o início de uma relação duradoura.
  • A pós-compra é fundamental para manter o cliente engajado e satisfeito.

Objetivos da jornada

Cada empresa tem objetivos diferentes com a jornada do cliente:

  • Venda inicial: Algumas empresas só querem que o cliente faça uma compra inicial. Por exemplo, lojas de varejo.
  • Recorrência: Outras empresas ganham dinheiro quando o cliente assina produtos/serviços recorrentes. Por exemplo, clubes de assinatura.
  • Longevidade: Há também empresas que querem reter o cliente por muitos anos. Por exemplo, provedores de software.

Modelos de negócio e jornadas

Cada modelo de negócio terá uma jornada de cliente diferente:

  • Lojas físicas: Muitas vezes o cliente já conhece a loja, o problema dele e as possíveis soluções antes de ir até a loja para comprar. A descoberta e consideração acontecem offline.
  • E-commerce: No comércio eletrônico, o cliente muitas vezes está descobrindo a loja e os produtos durante o processo de compra online. A jornada de descoberta e consideração acontece principalmente online.
  • Marketplaces: Em marketplaces como Amazon, boa parte da descoberta já aconteceu na busca do Google ou em anúncios. O cliente muitas vezes já sabe o que quer comprar antes de entrar no marketplace.
  • SaaS: No modelo de software como serviço, a empresa muitas vezes oferece uma versão gratuita do software com
  • bulletPoints

Entendendo a Jornada do Cliente

Cada negócio possui particularidades em sua jornada do cliente, e é essencial mapear essas particularidades por meio de conversas com clientes, vendedores e análise de dados. Copiar uma jornada genérica raramente funciona.

  • Conversar com clientes e vendedores para compreender as particularidades da jornada do cliente
  • Analisar dados para identificar padrões e comportamentos dos clientes ao longo da jornada
  • Evitar a abordagem genérica e buscar estratégias personalizadas para a jornada do cliente

O Papel do Marketing e Vendas

O marketing gera interesse e conduz os clientes pelo funil, enquanto as vendas qualificam e fecham negócios. Além disso, é fundamental que marketing e vendas trabalhem em conjunto para proporcionar uma jornada perfeita, desde o primeiro contato até a fidelização do cliente.

  • Marketing de conteúdo: Produção de conteúdo educacional sobre os problemas dos clientes e como a empresa resolve esses problemas
  • Inbound marketing: Captura de leads com conteúdo relevante e nutrição com mensagens personalizadas
  • Vendas: Contato com leads, resposta a dúvidas, apresentação de soluções e negociação dos termos de compra
  • Atendimento ao cliente: Cuidado com clientes já comprados, resposta a dúvidas e resolução de problemas

Usando Automação na Jornada do Cliente

A automação de marketing auxilia na nutrição dos clientes com mensagens personalizadas em cada etapa da jornada, aumentando as chances de sucesso. Além disso, ajuda a unificar a comunicação com clientes que chegam por diferentes canais, como lojas físicas, e-commerce e telefone.

  • Envio de conteúdo educacional por e-mail para leads que buscam soluções para seus problemas
  • Utilização de chatbots para responder dúvidas e apresentar produtos para leads interessados
  • Envio de e-mails com promoções ou lembretes para finalização da compra por clientes que abandonaram o carrinho
  • Envio de pesquisas por e-mail para avaliar a satisfação do cliente após a compra
  • Envio de sequência de e-mails para avaliação de produtos e geração de social proof

Estudos de Caso de Jornadas de Cliente

A análise de estudos de caso de jornadas de clientes reais fornece insights valiosos sobre estratégias eficazes para diferentes tipos de negócios e setores.

  • Análise de casos reais para compreender estratégias eficazes em diferentes tipos de negócios
  • Identificação de padrões e melhores práticas através de estudos de caso
  • Aplicação de insights adquiridos para aprimorar a jornada do cliente

Empiricus – A jornada do cliente

A Empiricus é uma empresa de investimentos que vende cursos sobre investimentos. A jornada começa quando o cliente se inscreve para receber conteúdo educacional básico sobre investimentos da Betina, personagem que representa os cursos iniciantes.

  • A Empiricus oferece cursos sobre investimentos, abrangendo desde conteúdo educacional básico até informações avançadas sobre ativos financeiros.
  • A jornada do cliente na Empiricus inicia com a inscrição para receber conteúdo educacional básico sobre investimentos, apresentado pela personagem Betina.
  • Os clientes são progressivamente introduzidos a opções mais complexas de investimento, como ações e fundos imobiliários, através do uso das plataformas de investimento.
  • A Empiricus oferece cursos pagos com analistas especializados, como Felipe Miranda, para instruir os clientes sobre investimentos mais avançados.
  • O uso do produto inicial leva os clientes a buscarem produtos mais avançados, resultando em upsells automáticos sem a necessidade de vendedores, através da nutrição de conteúdo.

Slack – Estratégia de upsell

O Slack é um software de comunicação em equipe muito popular. No início, o Slack permite criar contas gratuitas com funcionalidades básicas e restrição no número de integrantes da equipe.

  • O Slack oferece contas gratuitas com funcionalidades básicas e limitações quanto ao número de integrantes da equipe.
  • A estratégia de upsell do Slack inicia ao limitar algumas funcionalidades, como histórico de mensagens e armazenamento de arquivos, quando a equipe atinge um determinado número de pessoas.
  • Automatizações do Slack enviam e-mails e notificações pushes para o administrador da conta gratuita, incentivando-o a convidar mais pessoas para a equipe.
  • Relatórios de uso são enviados para o administrador da conta gratuita, mostrando as funcionalidades adicionais disponíveis nos planos pagos, visando converter para planos mais robustos.
  • O uso do produto gratuito leva os clientes a demandarem os planos pagos, criando upsells automatizados.

Estratégia de upsell em outras empresas

O padrão de começar com uma conta grátis limitada e depois fazer upsell de planos pagos conforme o uso do cliente aumenta também acontece em ferramentas como SEMRush, Zoom, Coursera, Calendly e muitos outros SaaS.

  • Empresas como SEMRush, Zoom, Coursera e Calendly adotam a estratégia de oferecer contas gratuitas limitadas e posteriormente fazer upsell para planos pagos.
  • A automação é essencial para educar o cliente sobre os benefícios dos planos mais robustos de forma personalizada de acordo com o uso dele.
  • Essa estratégia de upsell baseada no uso do cliente é amplamente adotada por diversas empresas de SaaS, resultando em maior conversão para planos pagos.
  • A jornada do cliente varia para cada modelo de negócio, mas normalmente envolve as etapas de descoberta, consideração e compra no mínimo.

Conclusão

Mapear a jornada do cliente e implementar automações é essencial para deslumbrar seus clientes e acelerar o crescimento de qualquer negócio hoje em dia.