Neste artigo, vamos explorar estratégias para reduzir o atrito em aplicativos de transporte, com foco na criação de um fluxo ideal para melhorar a experiência do usuário. Abordaremos desde a identificação das dores dos usuários até a implementação de soluções para minimizar contatos desnecessários com a empresa.

Identificando as dores do usuário

A persona definida é Maria, uma mulher de 30 anos, fumante, que usa o aplicativo de transporte para se deslocar rapidamente ao trabalho e eventos.

  • A persona Maria representa um perfil específico de usuário do aplicativo de transporte, o que nos permite compreender melhor as necessidades e preocupações desse grupo demográfico.
  • A identificação das dores do usuário é crucial para melhorar a experiência do usuário, pois permite abordar preocupações específicas e adaptar soluções para atender às necessidades individuais.
  • Compreender as dores do usuário, como o receio com segurança, ansiedade para aprovação, desconforto no trajeto e incerteza sobre avaliações, é fundamental para aprimorar a experiência do usuário no aplicativo de transporte.

Identificação da necessidade

Para reduzir o receio com segurança, algumas ações são:

  • Mostrar histórico e avaliações anteriores do motorista, para que o passageiro saiba com quem viajará.
  • Exibir previamente o preço da viagem, para que não haja surpresas posteriores.
  • Informar quantidade de lugares disponíveis no carro, para que o passageiro saiba o nível de ocupação.
  • Destacar a distância e tempo até o destino final, para que o passageiro saiba a duração do trajeto.
  • Permitir adicionar preferências, como aceitação de fumantes, para maior compatibilidade.

Aprovação de match

Para lidar com a ansiedade na aprovação do match:

  • Definir tempo máximo para o motorista aceitar a viagem, com penalidade caso não responda.
  • Fornecer dados de contato do motorista, para que o passageiro possa ligar caso ele não visualize a solicitação.
  • Relembrar do bom histórico do motorista, para trazer mais segurança.

Durante a viagem

Para melhorar o desconforto no trajeto:

  • Oferecer monitoramento por vídeo e áudio ao vivo pelo celular do motorista.
  • Fazer pequenas perguntas durante o percurso sobre como está a viagem.
  • Enviar lembretes sobre funcionalidades de segurança e monitoramento.

Pós-viagem

Para trazer informações sobre avaliação:

  • Dar incentivos para que os passageiros avaliem a viagem e o motorista.
  • Solicitar feedback sobre a experiência, visando melhorias contínuas.
  • Oferecer um canal de comunicação para relatar problemas ou elogios.

Otimização da Experiência do Usuário

A empresa de transporte tem como objetivo melhorar a experiência do usuário, oferecendo descontos e cashbacks para incentivar feedbacks rápidos. Além disso, o envio de pesquisas por push ou email visa coletar informações valiosas para aprimorar o serviço.

  • Oferecimento de descontos e cashbacks para passageiros e motoristas que fornecerem feedbacks rápidos
  • Envio de pesquisas por push ou email para coletar feedbacks dos usuários
  • Foco na otimização da experiência do usuário para aumentar a satisfação e fidelização

Identificação de Problemas

Ao analisar os contatos com a empresa, foi identificado um volume significativo de reclamações e dúvidas dos usuários. As principais questões incluíam dificuldades em encontrar o histórico do motorista, demora na aprovação do match e insatisfação com o trajeto.

  • Análise de contatos com a empresa para identificar problemas recorrentes
  • Identificação de principais questões levantadas pelos usuários
  • Foco em compreender as dores dos usuários para melhorar o serviço

Priorização de Melhorias

Com base nas análises, ficou evidente que a demora na aprovação do match era o principal ponto de atrito para os usuários. Isso indica a necessidade de investigar as causas dessa demora e implementar melhorias urgentes para reduzir o impacto negativo na experiência do usuário.

  • Identificação da demora na aprovação do match como principal ponto de atrito
  • Necessidade de investigar as causas dessa demora para implementar melhorias
  • Foco em reduzir o impacto negativo na experiência do usuário

Melhoria Contínua

É crucial mapear as dores dos usuários e aprimorar o fluxo do serviço para minimizar atritos. Cada contato com a empresa representa uma oportunidade de identificar e resolver as causas raiz dos problemas, visando proporcionar uma jornada satisfatória para os usuários.

  • Importância de mapear as dores dos usuários para aprimorar o serviço
  • Necessidade de identificar e resolver as causas raiz dos problemas
  • Foco em proporcionar uma jornada satisfatória para os usuários

Conclusão

Ao mapear as dores dos usuários e priorizar recursos para resolver as causas raiz de atrito, podemos garantir que os usuários completem suas jornadas com segurança, rapidez e satisfação, sem a necessidade de recorrer ao suporte. A implementação de um fluxo ideal pode resultar em uma experiência mais positiva para os usuários, promovendo a fidelização e satisfação.