Descubra como aprimorar a comunicação B2B e engajar clientes corporativos de forma eficaz.
Por que comunicação B2B é diferente?
A comunicação B2B tem algumas particularidades em relação ao marketing B2C (business-to-consumer). Enquanto consumidores individuais tomam decisões mais emocionais, empresas levam em conta fatores racionais e práticos na hora de escolher fornecedores e soluções. Além disso, você não está falando com uma única pessoa, e sim com várias pessoas dentro de uma organização – cada uma com necessidades e interesses diferentes. É preciso entender as motivações de cada stakeholder envolvido no processo de compra. Portanto, a comunicação B2B precisa focar em como seu produto ou serviço pode resolver dores e problemas reais do cliente, aumentando a produtividade ou rentabilidade dele. Mostre os fatos, dados e resultados que sua solução pode entregar.
- Comunicação B2B vs. B2C: diferenças e abordagens
- Fatores racionais e práticos na decisão de compra das empresas
- Necessidade de entender as motivações de cada stakeholder
- Foco na resolução de problemas e demonstração de resultados
Base de clientes B2B
Uma diferença fundamental entre B2B e B2C é que no B2B você não lida com indivíduos, e sim com empresas-clientes. Portanto, é essencial manter uma base de dados atualizada sobre cada organização com a qual você faz negócios. Para cada empresa-cliente, busque reunir informações como: Dados cadastrais, Contatos (telefone, e-mail) dos principais tomadores de decisão, Informações sobre a empresa (segmento, número funcionários, faturamento etc.), Histórico de compras e interações, Feedback e pesquisas pós-venda. Essas informações permitirão personalizar sua comunicação para cada perfil de organização, aumentando as chances de conversão e fidelização.
- Importância da base de dados atualizada no B2B
- Informações essenciais a serem reunidas sobre cada empresa-cliente
- Personalização da comunicação para aumentar conversão e fidelização
E-mails automatizados
Uma excelente forma de melhorar o engajamento com clientes B2B é por meio de e-mails automatizados. Diferentes tipos de mensagens podem ser enviadas automaticamente quando o cliente atinge determinados estágios no ciclo de relacionamento com sua empresa. E-mail de boas-vindas: Assim que um novo cliente começa a usar seu produto/serviço, é importante recebê-lo com uma mensagem personalizada. O e-mail de boas-vindas ajuda o cliente a entender o próximo passo, como acessar a plataforma, realizar o cadastro completo ou agendar um treinamento. E-mail de funcionalidades: Depois do primeiro contato, é interessante mostrar tudo que sua solução pode fazer pelo cliente. Destaque funcionalidades, vantagens e diferenciais do seu produto por meio de um e-mail sobre seus recursos e serviços.
- Utilização de e-mails automatizados para engajamento B2B
- E-mail de boas-vindas: importância e conteúdo relevante
- E-mail de funcionalidades: destacando benefícios e diferenciais
E-mail de novas funcionalidades
Sempre que você lançar novas features ou melhorias significativas na plataforma, informe seus clientes por e-mail. Esse tipo de mensagem mantém o usuário atualizado sobre os últimos desenvolvimentos do produto, além de incentivá-lo a explorar recursos que ele pode não conhecer ainda.
- Manter os clientes informados sobre as últimas atualizações e melhorias
- Incentivar os usuários a explorar novos recursos
- Construir um relacionamento de confiança com os clientes
E-mail de primeiros passos
Para clientes que recentemente contrataram seu produto, um e-mail com um “quick start guide” pode ajudá-los a obter valor rapidamente. O objetivo é fazer com que o usuário complete uma ação importante nos primeiros minutos dentro da plataforma.
- Facilitar a integração de novos clientes
- Auxiliar os usuários a obter valor rapidamente
- Aumentar a satisfação do cliente desde o início
E-mail de segurança
Em segmentos como serviços financeiros e soluções de assinatura digital, mensagens que passam segurança são muito bem-vindas. O DocuSign explica por que assinaturas digitais são tão ou mais seguras do que as tradicionais.
- Transmitir confiança e segurança aos clientes
- Educar os clientes sobre a segurança das soluções digitais
- Destacar a confiabilidade do produto ou serviço
E-mail de atualização
Manter contato frequente por meio de e-mails de atualização é uma ótima forma de engajar clientes recorrentes. A Mint aproveita a chegada da primavera nos EUA para sugerir uma organização financeira.
- Engajar clientes recorrentes com conteúdo relevante
- Manter os clientes informados sobre novidades e atualizações
- Oferecer dicas e sugestões relevantes
E-mail sobre evento
Divulgar webinars, treinamentos e outras transmissões ao vivo para a base de clientes ajuda a gerar audiência qualificada para esses eventos digitais. Este e-mail da ON24 avisa sobre um próximo webinar.
- Atrair clientes para eventos online
- Conectar-se com a base de clientes de forma interativa
- Fornecer informações relevantes sobre eventos futuros
E-mail de novos templates
Softwares como RD Station, que oferecem templates de e-mail marketing e páginas de captura, podem informar clientes sobre novos modelos agregando valor ao usuário.
- Apresentar novos recursos aos clientes
- Agregar valor ao produto ou serviço oferecido
- Facilitar o uso e a personalização por parte dos clientes
E-mail de planos
Uma mensagem eficiente para quem usa a versão gratuita ou básica do seu app é um e-mail destacando recursos, benefícios e preços dos planos mais completos. O Mailchimp detalha vantagens do plano pago.
- Destacar os benefícios dos planos pagos
- Incentivar a migração para planos mais completos
- Demonstrar o valor adicional dos planos premium
E-mail de atualização de blog
Caso sua empresa produza conteúdo relevante em um blog, compartilhe posts selecionados por e-mail para informar e educar seus clientes. A Salesforce manda um resumo de novidades no blog para leitores corporativos.
- Manter os clientes informados sobre conteúdo relevante
- Educar os clientes sobre tópicos relacionados ao seu negócio
- Direcionar tráfego para o blog da empresa
E-mail de retrospectiva anual
No final do ano, é interessante fazer um balanço dos principais números, conquistas e casos de sucesso da sua empresa e de seus clientes. A RD Station faz um compilado dos melhores cases de marketing digital do ano.
- Compartilhar conquistas e sucessos com os clientes
- Reforçar a parceria com os clientes
- Mostrar o impacto positivo do produto ou serviço
Reengajando leads inativos
Para leads que ficaram inativos após um período de teste gratuito, tente resgatar esse contato lembrando dos benefícios que ele pode obter ao utilizar novamente sua solução. A iCIMS sugere aproveitar uma funcionalidade ainda não explorada.
- Enviar e-mails personalizados destacando os benefícios da solução
- Oferecer suporte técnico para resolver possíveis problemas que impediram a utilização da solução
- Destacar funcionalidades não exploradas que podem ser úteis para o lead
Engajamento por meio de gamificação
Em apps que possuem sistema de pontuação, rankings ou conquistas, mensagens de engajamento com teor competitivo estimulam o envolvimento dos usuários. A Grammarly informa sua performance em comparação a outros clientes.
- Implementar sistemas de pontuação, rankings ou conquistas em aplicativos
- Enviar mensagens de engajamento com teor competitivo
- Comparar a performance do usuário com outros clientes para incentivar o engajamento
Melhorando a experiência pós-atendimento
Se o cliente entrou em contato recentemente com seu suporte técnico, uma mensagem de follow-up é bem-vinda para checar se o problema foi resolvido e melhorar a experiência pós-atendimento.
- Enviar mensagens de follow-up após contato com o suporte técnico
- Verificar se o problema foi resolvido de forma satisfatória
- Buscar feedback sobre a experiência pós-atendimento para possíveis melhorias
Estratégias adicionais de engajamento B2B
Além dos e-mails automatizados, algumas estratégias adicionais ajudam a melhorar o relacionamento e engajamento com clientes B2B.
- Realizar pesquisas periódicas para monitorar a satisfação dos usuários
- Oferecer webinars e treinamentos para capacitar os clientes
- Utilizar notificações push em aplicativos mobile para manter os usuários informados em tempo real
- Implementar estratégias de remarketing para acelerar decisões de compra
Diversificação de canais de comunicação
Ainda que a maioria das interações ocorra online, você pode explorar também canais off-line como mala direta e telemarketing para nutrir seus contatos, especialmente leads que demonstraram interesse mas ainda não fecharam negócio.
- Explorar canais off-line, como mala direta e telemarketing, para alcançar leads
- Nutrir contatos que demonstraram interesse mas não fecharam negócio
- Diversificar os canais de comunicação para atingir diferentes perfis de leads
Conclusão
Adotando as práticas deste guia, sua empresa poderá impulsionar satisfação e receita com clientes B2B.
