Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica que mede o quão provável é que um cliente recomende sua empresa, produto ou serviço a um amigo ou colega. É calculado com base na pergunta:

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X para um amigo ou colega?”

Os clientes são então classificados como:

  • Promotores (notas 9-10) – clientes leais que recomendam sua empresa aos outros.
  • Passivos (notas 7-8) – clientes satisfeitos mas que podem ser facilmente conquistados pela concorrência.
  • Detratores (notas 0-6) – clientes insatisfeitos que podem prejudicar sua reputação.

A fórmula para calcular o NPS é:

% Promotores – % Detratores

Um NPS acima de 0 é considerado bom e acima de 50 é excelente.

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Quando utilizar o NPS

O NPS é mais adequado para medir a lealdade e satisfação do cliente ao longo do tempo, capturando toda a jornada e experiência com sua marca. Ele indica o quão forte é o relacionamento com o cliente e o quanto ele se sente conectado com sua empresa.

Por exemplo, se um cliente compra sempre com você, mas teve um problema pontual que foi resolvido rapidamente, ele ainda pode ser considerado um promotor no NPS, pois a satisfação dele com sua empresa no geral ainda é alta.

Portanto, o NPS é mais indicado para empresas B2C com interações frequentes e contínuas com os clientes.

Interpretando e agindo sobre o NPS

Apenas medir o NPS não é suficiente. É preciso entender os motivos por trás das notas dadas pelos clientes, através de pesquisas de acompanhamento com perguntas como:

  • Por que você nos deu esta nota?
  • O que podemos melhorar na sua experiência conosco?

Desta forma, você consegue identificar os principais pontos positivos e negativos da jornada do cliente, e definir ações de melhoria focadas no que realmente importa.

Algumas boas práticas são:

  • Segmentar os resultados por tipo de cliente, canal ou jornada
  • Comparar os resultados ao longo do tempo
  • Definir uma meta e acompanhar a evolução do NPS
  • Priorizar a redução de detratores e aumento de promotores
  • Agir rápido nos pontos fracos identificados

Principais vantagens do NPS

O Net Promoter Score (NPS) oferece diversas vantagens para as empresas que o utilizam como ferramenta de medição da satisfação do cliente. Algumas das principais vantagens são:

  • Simplicidade: O NPS é fácil de entender e implementar, não exigindo recursos complexos ou conhecimentos avançados em estatística.
  • Foco na lealdade: Ao medir a propensão dos clientes em recomendar a empresa, o NPS está diretamente relacionado à lealdade do cliente.
  • Benchmarking: O NPS permite comparar a satisfação e lealdade dos clientes ao longo do tempo e em relação a concorrentes, possibilitando identificar oportunidades de melhoria.

Diferença entre NPS e CSAT

O Customer Satisfaction Score (CSAT), também conhecido como C7, mede o quão satisfeito o cliente ficou com uma interação ou transação específica com a empresa.

A pergunta normalmente utilizada é:

“Em uma escala de 1 a 7, o quanto você ficou satisfeito com o atendimento/compra/serviço X?”

Onde 1 significa “muito insatisfeito” e 7 “muito satisfeito”.

A meta é ter uma pontuação CSAT de pelo menos 6,0.

Quando utilizar o CSAT

O CSAT é mais adequado para avaliar transações e interações específicas do cliente com sua empresa, como uma compra online, uma ligação para o SAC ou uma visita à loja física.

Ele permite identificar rapidamente problemas e gargalos que estejam prejudicando pontualmente a experiência do usuário, mesmo que sua satisfação geral ainda esteja alta (medida pelo NPS).

Portanto, o CSAT é indicado para empresas que têm interações curtas e pontuais com os clientes.

Como usar NPS e CSAT juntos?

NPS e CSAT podem e devem ser usados em conjunto para ter uma visão completa da satisfação e lealdade do cliente.

O NPS mostra a satisfação geral ao longo do tempo e o CSAT identifica problemas pontuais que precisam de atenção imediata.

Uma boa prática é utilizar:

  • NPS: ao final da jornada ou a cada 3-6 meses
  • CSAT: após interações específicas como compras e atendimentos

Outra possibilidade é ter uma pesquisa combinando as duas perguntas, aproveitando o contato com o cliente para coletar as duas métricas de uma vez.

A escolha vai depender da maturidade da empresa em medição de satisfação do cliente e da natureza do seu negócio e relacionamento com o consumidor.

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