A Lei de Little, também conhecida como Fórmula de Little ou Teorema de Little, é um conceito fundamental na gestão de operações e melhoria de processos. Ela estabelece uma relação entre o tempo de processamento, o trabalho em processo e a taxa de saída de um sistema, podendo ser aplicada em diversos setores, incluindo Call Centers. Neste artigo, vamos explorar em detalhes o que é a Lei de Little, como ela funciona e como pode ser utilizada para otimizar processos em Call Centers, trazendo benefícios como a redução de filas, melhor balanceamento entre capacidade e demanda e a melhoria da previsibilidade dos processos.

Entendendo a Lei de Little

A Lei de Little, também conhecida como Fórmula de Little ou Teorema de Little, é um conceito importante na gestão de operações e melhoria de processos. Ela estabelece uma relação entre o tempo de processamento (lead time), o trabalho em processo (WIP) e a taxa de saída (throughput) de um sistema.

  • A Lei de Little é essencial para a gestão de operações e melhoria de processos.
  • Estabelece uma relação entre o tempo de processamento, o trabalho em processo e a taxa de saída de um sistema.

O que é a Lei de Little?

A Lei de Little afirma que o lead time (L) de um processo é determinado pela razão entre o trabalho em processo (WIP) e a taxa de saída (λ) desse processo.

  • A Lei de Little define o lead time de um processo pela razão entre o trabalho em processo e a taxa de saída.
  • Lead time (L) é determinado pela fórmula L = WIP / λ.

Aplicando a Lei de Little em um Call Center

Para entender na prática como a Lei de Little funciona, vamos analisar um exemplo de aplicação em um Call Center com as seguintes características.

  • A Lei de Little pode ser aplicada na prática em diversos setores, incluindo Call Centers.
  • Analisar um exemplo prático de aplicação em um Call Center ajuda a compreender como a Lei de Little funciona.

Reduzir o lead time em um Call Center

Pela Lei de Little, existem duas formas de reduzir o lead time e eliminar a fila em um Call Center.

  • A Lei de Little oferece estratégias para reduzir o lead time em um Call Center.
  • Duas opções para reduzir o lead time em um Call Center são: reduzir o WIP e aumentar a taxa de saída (λ).

Reduzindo o WIP

Para que os 3 atendentes consigam responder todas as ligações em 1 dia (8 horas), precisamos limitar o WIP (ligações diárias recebidas) para um nível adequado à capacidade atual. Primeiro, calculamos a taxa de saída necessária em 8 horas…

  • Limitar o WIP (ligações diárias recebidas) para um nível adequado à capacidade atual
  • Calcular a taxa de saída necessária em um determinado período de tempo
  • Restringir as ligações diárias recebidas para um valor que se adeque à capacidade atual

Aumentando a taxa de saída

Outra opção é manter o volume de 2000 ligações diárias, mas aumentar a capacidade do Call Center contratando mais atendentes, de modo a aumentar a taxa de saída e reduzir o lead time para 8 horas. Primeiro, calculamos a taxa de saída necessária…

  • Manter o volume de ligações diárias e aumentar a capacidade do Call Center contratando mais atendentes
  • Calcular a taxa de saída necessária para reduzir o lead time
  • Contratar mais atendentes para aumentar a taxa de saída e reduzir o lead time

Benefícios da aplicação da Lei de Little

Conforme vimos no exemplo acima, aplicar o conceito apresentado pela Lei de Little traz grandes benefícios para a gestão e melhoria de operações…

  • Diagnosticar os fatores que levam à formação de filas e altos lead times
  • Decisões sobre como reduzir/eliminar filas: Reduzindo trabalho em processo (WIP) e aumentando capacidade/taxa de saída (λ)
  • Balanceamento entre capacidade e demanda
  • Melhoria da previsibilidade dos processos
  • Redução de custos operacionais: menos recursos ociosos ou sobrecarregados

Aplicações da Lei de Little

A Lei de Little, também conhecida como Lei de Little-Kingman, é um importante conceito matemático que encontra aplicabilidade em diversos setores produtivos e de serviços. Ela permite modelar matematicamente sistemas que envolvem filas, gargalos e altos tempos de processamento, auxiliando na tomada de decisões embasadas de melhoria.

  • Balanceamento e melhoria de linhas de produção e fluxo fabril na indústria manufatureira
  • Redução do lead time no processamento e entrega de encomendas no setor de logística
  • Gerenciamento das filas e espera de pacientes em hospitais no ramo da saúde
  • Redução de filas em caixas, restaurantes e outros processos no varejo
  • Otimização do atendimento e tempo de espera em agências bancárias
  • Diagnóstico e redução de filas em sistemas computacionais na área de TI
  • Melhoria no atendimento de ligações em call centers

Limitações da Lei de Little

Apesar de sua ampla aplicabilidade, a Lei de Little apresenta algumas limitações importantes que devem ser consideradas ao utilizá-la. É essencial compreender essas limitações para empregar a Lei de Little de forma consciente e eficaz.

  • Não captura a variabilidade dos processos ao longo do tempo
  • Assume capacidade infinita para o downstream (a jusante do processo)
  • Não considera lotes, transferências ou outros detalhes
  • Mais precisa para fluxo contínuo do que intermitente

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Conclusão

A Lei de Little estabelece uma importante relação entre trabalho em processo, lead time e taxa de saída, possibilitando uma melhor gestão e otimização de fluxos produtivos, de serviços e de atendimento ao cliente. Compreender e aplicar esse conceito na prática permite eliminar gargalos e filas, balancear capacidade com demanda e reduzir tempos de espera e processamento.

  • Aprender e dominar a Lei de Little é fundamental para profissionais que desejam se tornar especialistas em melhoria de processos
  • Fornece embasamento quantitativo necessário para respaldar e justificar decisões