O Customer Success, ou sucesso do cliente, é uma área que está ganhando muita força no mercado atualmente. Ela faz um acompanhamento pós-venda focado em garantir bons resultados para o cliente a partir da solução ou serviço adquirido.

Diferentemente do pós-venda tradicional, que visa manter um bom relacionamento e resolver eventuais problemas, o Customer Success busca entender profundamente os objetivos e estratégias do cliente para garantir que ele obtenha sucesso com o produto.

Vamos entender melhor o que é o Customer Success, suas principais características e diferenças para o pós-venda, além de conhecer o dia a dia e principais responsabilidades de um Customer Success Manager.

Afinal, o que é Customer Success?

O Customer Success, ou sucesso do cliente em português, é uma abordagem de gestão de clientes pós-venda focada em garantir que eles obtenham o máximo de valor possível da solução adquirida. O objetivo é fazer com que os clientes alcancem suas metas de negócio e sejam bem-sucedidos.

Em empresas B2B que vendem softwares ou serviços para outras empresas, ter uma área de Customer Success é fundamental para aumentar a retenção e satisfação do cliente. Isso porque nem sempre o pós-venda tradicional consegue acompanhar de perto os resultados do cliente após a implantação da solução.

Ele assume uma postura mais consultiva e próxima, buscando entender a fundo os objetivos estratégicos dos clientes e como o produto pode impactar nesses resultados.

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Os principais objetivos do Customer Success são:

• Aumentar a retenção e fidelização de clientes;
• Garantir casos de sucesso que sirvam como prova social e atraiam novos clientes;
• Aumentar o LTV (Lifetime Value), ou seja, o valor total gasto pelo cliente ao longo do tempo, através de upsells e cross-sells.

Ele existe para garantir que os clientes obtenham sucesso com a solução, estejam satisfeitos e permaneçam clientes por mais tempo, comprando mais produtos.

Diferenças para o Pós-Venda Tradicional

Embora o Customer Success também faça um acompanhamento pós-venda, existem algumas diferenças fundamentais em relação ao pós-venda tradicional:

Foco no relacionamento x foco nos resultados: o pós-venda busca manter um bom relacionamento com o cliente e resolver eventuais problemas, enquanto o CS foca em ajudar o cliente a alcançar resultados de negócio.

Gestão de indicadores x gestão de problemas: o CS faz uma gestão muito mais focada em indicadores e metas de sucesso, enquanto o pós-venda lida mais com a resolução de problemas pontuais.

Experiência do cliente x NPS: o CS visa proporcionar uma excelente experiência ao cliente, enquanto o pós-venda foca no NPS como métrica para evitar detratores.

Estratégia do negócio x produto: o CS tem mais visibilidade da estratégia do negócio do cliente, enquanto o pós-venda foca no produto em si.

Em resumo, o Customer Success assume uma postura mais estratégica, consultiva e próxima do cliente, buscando entender seus objetivos e garantir seu sucesso a longo prazo.

O papel do Customer Success Manager

O profissional responsável por executar a estratégia de Customer Success e acompanhar os clientes é chamado de Customer Success Manager (CSM).

Ele é uma espécie de consultor e parceiro de negócios do cliente dentro da empresa que vende a solução. Suas principais responsabilidades incluem:

• Fazer o onboarding de novos clientes, garantindo que entendam bem o produto e suas funcionalidades;
• Entender os objetivos e metas de negócio de cada cliente;
• Definir indicadores-chave e metas de sucesso customizadas;
• Monitorar o progresso dos clientes em direção a essas metas através de reuniões e análises recorrentes;
• Identificar riscos de churn e opportunities de upsell ou cross-sell;
• Agir de forma proativa para garantir renewals;
• Coletar cases de sucesso e depoimentos;
• Ser um facilitador do sucesso do cliente dentro da empresa que vende o produto.

O CSM precisa ter habilidades tanto técnicas para entender bem o produto, como também consultivas e de relacionamento interpessoal. É uma função que está se tornando cada vez mais estratégica nas empresas de software e serviços.

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Onboarding de Novos Clientes

Uma das primeiras tarefas do CSM é conduzir um bom onboarding de novos clientes. Isso envolve desde apresentar em detalhes como o produto ou solução funciona, até entender os objetivos únicos de cada cliente.

Nas primeiras interações, o CSM precisa se certificar que o cliente saiba claramente:

• Como acessar e navegar no software ou plataforma;
• Quais recursos e funcionalidades estão disponíveis;
• Como obter suporte caso necessário;
• Como operacionalizar os processos caso se aplique (SaaS, serviços, etc)
• Expectativas em relação a comunicações, atualizações, roadmap, etc.

Feito isso, o CSM parte para uma fase de entendimento dos objetivos e expectativas únicas daquele cliente.

É importante conduzir uma conversa aberta para entender os motivos da compra, os desafios que levam o cliente à necessidade daquela solução, e os indicadores de sucesso que devem ser monitorados.

Ao final do onboarding, o CSM deve ter clareza sobre os objetivos estratégicos e metas de sucesso daquele cliente, que servirão de base para o acompanhamento.

Definição de Metas e Indicadores-Chave

Com base no entendimento do negócio e expectativas do cliente, o CSM define em conjunto com ele os principais indicadores e metas que devem ser monitorados de forma recorrente.

Exemplos de indicadores-chave e metas que podem ser acordados:

• Reduzir o custo de aquisição de clientes (CAC) em 30% em 6 meses;
• Aumentar a receita recorrente mensal (MRR) em 20% até o final do ano;
• Reduzir o tempo médio de atendimento ao cliente em 2 minutos nos próximos 3 meses;
• Aumentar a nota média dos feedbacks de clientes em 0,5 pontos no NPS em 1 ano;
• Diminuir o churn (taxa de cancelamento) em 5 pontos percentuais em 1 ano;

Essas metas devem ser S.M.A.R.T.: específicas, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e com tempo determinado.

O CSM se compromete a ajudar o cliente a alcançar essas metas, seja facilitando o uso do produto, fornecendo best practices, ou até mesmo conectando-o a outros times internos como suporte, sucesso técnico, consultoria, etc.

Monitoramento Recorrente

Definidos os indicadores e metas, o trabalho de acompanhamento do CSM se inicia. Ele passa a monitorar periodicamente (ex: mensalmente) o progresso do cliente em direção aos objetivos traçados.

Isso é feito através de análises de dados, dashboards e também reuniões recorrentes, nas quais os indicadores são analisados em conjunto.

O CSM identifica quais áreas o cliente está indo bem e quais precisam melhorar. Ele também traça planos de ação junto com o cliente quando algum objetivo não está sendo atingido conforme o esperado.

Esse monitoramento frequente ao longo dos meses e anos é essencial. Permite que o CSM entenda profundamente os resultados do cliente e consiga agir rapidamente caso algo não esteja funcionando bem.

Renovação de Contratos

Outra tarefa essencial do CSM é garantir que clientes renovem seus contratos mês a mês ou ano a ano, reduzindo o risco de churn.

Quanto mais próximo e antenado o CSM estiver da estratégia e indicadores-chave do cliente, mais fácil será demonstrar o valor entregue e fazer um caso sólido de renovação.

CSMs bem sucedidos começam a discussão de renovação com bastante antecedência, trazendo dados concretos sobre o progresso em direção às metas e o ROI alcançado.

Eles também podem usar cases de sucesso de outros clientes similares para mostrar o potencial de expansão futuro.

Em muitos casos, o CSM precisa defender junto a outras áreas internas a renovação de determinado cliente, mesmo que não seja financeiramente lucrativo no curto prazo. Isso porque o valor indireto que ele trará com cases, referências e buzz positivo pode ser ainda maior.

Identificação de Riscos e Oportunidades

Ao monitorar de perto métricas e indicadores-chave do cliente, o CSM consegue rapidamente identificar dois tipos de situações:

Riscos de churn: quando percebe que algum indicador importante para o cliente está em queda ou estagnado, sinalizando insatisfação e chance de cancelamento futuro. O CSM pode agir com antecedência nesses casos.

Oportunidades de upsell/cross-sell: quando vê potencial para o cliente expandir o uso da solução atual ou comprar outros produtos complementares. O relacionamento próximo do CSM permite fazer essas indicações de forma consultiva e personalizada.

Agir rápido nessas duas situações (evitando churn e aumentando expansão de contas) é um dos principais papéis do CSM para impulsionar receita recorrente e o sucesso geral de clientes.

Cases de Sucesso e Depoimentos

Uma das principais entregas do CSM são cases de sucesso e depoimentos positivos de clientes que obtiveram ótimos resultados com a solução.

Histórias inspiradoras sobre como o produto ajudou uma empresa a alavancar o negócio, reduzir custos ou superar um desafio têm grande poder de convencimento, especialmente para novos clientes em potencial.

Por isso, todo CSM deve buscar boas histórias nos clientes que acompanha, obtendo autorização para transformá-las em cases públicos ou utilizá-las comercialmente.

Quanto mais cases de sucesso, mais a solução se prova eficiente no mercado. E quanto maior a “prova social”, mais fácil se torna atrair leads qualificados.

Conclusão

O Customer Success vem ganhando cada vez mais relevância em empresas B2B de software e serviços que dependem de receitas recorrentes.

Ter uma equipe dedicada exclusivamente ao sucesso dos clientes é essencial para aumentar a retenção, expansão de contas e cases de sucesso.

O CSM se torna um verdadeiro parceiro de negócios do cliente dentro da empresa, com profundo conhecimento de seus objetivos e indicadores-chave.

Acompanhando os resultados de perto e garantindo renewals, o CSM maximiza o lifetime value dos clientes e os transforma em verdadeiros promotores da marca.

Essa abordagem mais humanizada, estratégica e próxima ao cliente é o futuro para empresas que querem oferecer excelentes experiências e se destacar da concorrência através do sucesso mútuo.

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