Influenciando a Jornada do Cliente: Guia para Vendedores

Neste artigo, vamos explorar o papel do vendedor na jornada de decisão do cliente, oferecendo insights sobre como influenciar positivamente cada etapa do processo. Ao compreender e aplicar técnicas de influência, os vendedores podem se destacar e alcançar sucesso nas vendas.

Decidir é ‘matar’ opções

Tomar uma decisão significa abrir mão de algo, ‘matando’ as demais opções disponíveis. Isso acontece porque nossa mente encara a escolha como uma perda das alternativas descartadas.

• A decisão implica em renúncia de outras opções
• A mente humana percebe a escolha como uma perda das alternativas descartadas

O paradoxo da escolha

Ter muitas opções disponíveis, na verdade, pode nos deixar infelizes e insatisfeitos. É o que mostra o paradoxo da escolha. Isso porque, quanto mais escolhas, mais alternativas estamos ‘matando’, o que gera arrependimento e angústia.

• Muitas opções podem gerar insatisfação
• O excesso de escolhas pode levar a arrependimento e angústia

A jornada de decisão do cliente

Antes de ver como influenciar o cliente, precisamos entender os estágios pelos quais ele passa durante o processo de decisão:

• Reconhecimento de necessidade
• Avaliação de opções
• Resolução de preocupações
• Tomada de decisão
• Implementação e manutenção

Reconhecimento de Necessidade

A primeira etapa é fazer o cliente reconhecer que tem um problema ou necessidade a ser resolvida. Um exemplo é quando sentimos dor de garganta pela primeira vez na infância. Inicialmente, a dor pode ser leve. Reclamamos para os pais, mas não fazemos nada a respeito. Com o tempo, a dor piora e se torna insuportável, forcando-nos a tomar uma atitude. O papel do vendedor é destacar a dor do cliente, fazendo-o reconhecer o incômodo como um problema real que precisa de solução. Quanto mais o cliente sentir necessidade de mudança, mais open mind ele estará para avaliar opções e tomar uma decisão.

• Identificar o problema ou necessidade do cliente
• Destacar a dor ou incômodo que o cliente está enfrentando
• Mostrar a importância de encontrar uma solução para o problema
• Incentivar o cliente a estar aberto a avaliar opções e tomar decisões

Avaliação de Opções

Depois que o problema é reconhecido, o cliente partirá para a avaliação de possíveis soluções. No caso da dor de garganta, as opções podem ser: Tomar chá caseiro, Usar medicamento em gotas, Ir ao médico, Fazer cirurgia nas amígdalas. Cada pessoa terá seus próprios critérios para essa avaliação. No nosso exemplo, os critérios poderiam ser: Odeia tomar comprimidos, Quer aliviar a dor rapidamente. E é aqui que entra a influência do vendedor. Ele pode ajudar o cliente a estabelecer critérios e filtrar as opções, destacando os benefícios da solução que deseja vender.

• Identificar e listar possíveis soluções para o problema do cliente
• Entender os critérios e preferências do cliente na avaliação das opções
• Destacar os benefícios da solução que está sendo oferecida
• Ajudar o cliente a estabelecer critérios para avaliação das opções

Resolução de Preocupações

Mesmo após avaliar alternativas, ainda restam dúvidas e receios sobre a decisão. No caso da criança com dor de garganta, a opção escolhida foi uma injeção para aliviar rapidamente o problema. Só que na hora de aplicar a injeção, a dor pode parecer um preço alto demais a se pagar, fazendo a criança desistir. Cabe então ao vendedor (no caso, o médico) resolver essas preocupações, tranquilizando sobre a eficácia e o resultado positivo.

• Identificar as preocupações e dúvidas do cliente em relação à decisão
• Tranquilizar o cliente sobre a eficácia e resultados positivos da decisão
• Resolver as preocupações do cliente de forma a encorajá-lo a prosseguir com a decisão
• Demonstrar confiança na solução escolhida pelo cliente

Segurança e Autoconfiança na Tomada de Decisão

A segurança e a autoconfiança são essenciais para levar o cliente a superar medos e seguir com a decisão. Na jornada de compra, é fundamental que o cliente se sinta seguro e confiante para tomar a decisão final.

• Construir segurança e autoconfiança no cliente é crucial para superar suas dúvidas e medos
• O vendedor desempenha um papel fundamental em influenciar a segurança do cliente na tomada de decisão
• Destacar os benefícios da solução proposta e minimizar os pontos negativos ajuda a construir a confiança do cliente

Tomada de Decisão

A etapa mais crítica é quando o cliente precisa, de fato, tomar a decisão. Cabe ao vendedor usar tudo o que apresentou nas etapas anteriores para influenciar esse momento, destacando os ganhos da solução proposta e minimizando qualquer ponto negativo.

• A importância da etapa de tomada de decisão no processo de compra
• Utilização das informações apresentadas nas etapas anteriores para influenciar a decisão do cliente
• Destacar os benefícios da solução proposta e minimizar os pontos negativos para influenciar positivamente a decisão do cliente

Implementação

Depois da decisão vem a implementação, ou seja, colocar em prática a solução escolhida. O desafio aqui é que pode demorar para os resultados aparecerem. Por isso, o vendedor precisa quebrar a ansiedade, estabelecendo expectativas realistas sobre os prazos para a solução fazer efeito.

• A importância da implementação da solução escolhida pelo cliente
• A necessidade de estabelecer expectativas realistas sobre os prazos para a solução fazer efeito
• Como quebrar a ansiedade do cliente durante a implementação da solução

Manutenção

A última etapa da jornada é a manutenção, quando o cliente já utiliza a solução escolhida no longo prazo. É quando podemos colher os frutos de uma boa venda. Clientes satisfeitos se tornam promotores da nossa marca, trazendo indicações e novos negócios através do marketing boca a boca.

• A importância da manutenção do relacionamento com o cliente após a venda
• Clientes satisfeitos se tornam promotores da marca
• A geração de novos negócios através do marketing boca a boca

Conclusão

Dominar as técnicas de influência ao longo da jornada de tomada de decisão do cliente é essencial para impulsionar vendas bem-sucedidas, garantir implementações satisfatórias e gerar indicações valiosas. Este artigo é um guia fundamental para vendedores que desejam aprimorar suas habilidades e alcançar excelência na influência de decisões de compra.