Descubra como a qualidade está diretamente relacionada à satisfação do cliente e como as Sete Ferramentas da Qualidade podem auxiliar as empresas a aprimorar seus sistemas de gestão da qualidade. Neste artigo, exploraremos a importância da qualidade, a voz do cliente, as especificações e limites de tolerância, e as ferramentas essenciais para aprimorar a qualidade dos produtos e serviços oferecidos.

O que é qualidade?

A qualidade está intimamente ligada à satisfação do cliente. Quando pensamos em qualidade, normalmente pensamos nos defeitos ou falhas que causam algum tipo de insatisfação ao cliente. Por exemplo, quando um eletrodoméstico quebra pouco tempo depois da compra ou quando a pintura de um carro começa a descascar, isso gera insatisfação pelo fato de não atender às expectativas.

• A qualidade está diretamente relacionada à satisfação do cliente.
• Defeitos ou falhas em produtos ou serviços podem causar insatisfação.
• A inadequação ao uso e a conformidade às exigências são definidas pela ISO como critérios de qualidade.
• A qualidade é relativa e pode variar de acordo com as expectativas estabelecidas.

Clientes internos e externos

Quando falamos em clientes, devemos distinguir entre clientes internos e externos. Os clientes externos recebem o produto ou serviço final da empresa, enquanto os clientes internos são áreas ou processos internos da empresa que dependem uns dos outros para entregar o produto/serviço final.

• Clientes externos são os destinatários finais dos produtos ou serviços.
• Clientes internos são áreas ou processos internos que contribuem para a entrega final do produto/serviço.
• A falha em atender aos requisitos de um setor pode afetar todo o processo.

O que é crítico para a satisfação do cliente?

Para entender o que é realmente importante para a satisfação dos clientes, utilizamos o conceito de Critical to Satisfaction (CTS), que significa ‘crítico para a satisfação’. Isso envolve identificar, por meio de pesquisas, feedbacks e outros mecanismos, quais são os principais requisitos e expectativas dos clientes em relação a um produto ou serviço.

• O conceito de Critical to Satisfaction (CTS) visa identificar requisitos essenciais para a satisfação dos clientes.
• Pesquisas e feedbacks são utilizados para identificar os principais requisitos e expectativas dos clientes.

Voz do Cliente (VOC)

Para capturar as expectativas e requisitos críticos dos clientes, utilizamos o conceito de Voz do Cliente (VOC), que significa dar voz aos clientes para que eles mesmos relatem o que é importante para eles.

• A Voz do Cliente (VOC) busca capturar as expectativas e requisitos essenciais dos clientes.
• Métodos como pesquisas, entrevistas e análise de feedbacks são utilizados para dar voz aos clientes.

Especificações e limites de tolerância

As especificações dos clientes normalmente vêm acompanhadas de limites de tolerância, indicando uma faixa aceitável para o atendimento daquela necessidade.

• As especificações dos clientes incluem limites de tolerância para as necessidades estabelecidas.
• Os limites de tolerância definem a faixa aceitável para o atendimento das necessidades dos clientes.

Importância das Especificações e Tolerâncias na Qualidade

As especificações e tolerâncias são fundamentais para garantir que os processos atendam às exigências dos clientes. Elas determinam limites de tempo, variação de dimensões e outros critérios que impactam diretamente na qualidade dos produtos ou serviços.

• Especificações e tolerâncias garantem que os processos atendam às exigências dos clientes
• Estabelecem limites de tempo e variação de dimensões
• Impactam diretamente na qualidade dos produtos ou serviços

As Sete Ferramentas da Qualidade

As Sete Ferramentas da Qualidade são métodos consagrados que auxiliam na gestão e melhoria da qualidade. Cada uma dessas ferramentas tem sua função específica e aplicação, e em conjunto, ajudam a empresa a mapear processos, identificar problemas, analisar causas e efeitos, monitorar a estabilidade de processos e tomar decisões embasadas por dados e fatos.

• Auxiliam na gestão e melhoria da qualidade
• Mapeiam processos e identificam problemas
• Analisam causas e efeitos, e monitoram a estabilidade de processos
• Permitem tomar decisões embasadas por dados e fatos

Fluxograma na Análise de Processos

O fluxograma é uma representação gráfica de um processo, mostrando as etapas envolvidas e sua sequência. É muito útil para mapear a sequência de etapas de um processo, identificar gargalos e oportunidades de melhoria, analisar se o processo está sendo executado conforme o planejado, treinar novos funcionários e padronizar e documentar processos.

• Mapeia a sequência de etapas de um processo
• Identifica gargalos e oportunidades de melhoria
• Analisa a execução do processo e padroniza e documenta processos

Utilização da Folha de Verificação na Coleta de Dados

A folha de verificação é um formulário para coletar dados de forma estruturada sobre a ocorrência ou não de determinados eventos ou situações. Ela é útil para verificar a presença ou ausência de defeitos em produtos, acompanhar erros ou não conformidades em processos e registrar o cumprimento de exigências e especificações.

• Coleta dados de forma estruturada sobre a ocorrência de eventos ou situações
• Verifica a presença ou ausência de defeitos em produtos
• Acompanha erros ou não conformidades em processos e registra o cumprimento de exigências

Análise de Dados com Histograma na Gestão da Qualidade

O histograma é um gráfico de barras que mostra a distribuição de frequências de determinado fenômeno. Ele é útil para analisar variáveis quantitativas, como dimensões de produtos, tempo de processo e temperatura de máquinas, e permite tomar decisões estatisticamente embasadas a respeito da qualidade do processo.

• Mostra a distribuição de frequências de determinado fenômeno
• Analisa variáveis quantitativas, como dimensões de produtos e tempo de processo
• Permite tomar decisões estatisticamente embasadas sobre a qualidade do processo

Representação Gráfica de Dados com Gráfico de Pareto

O gráfico de Pareto é uma forma de arrumar e representar graficamente dados qualitativos em ordem decrescente de frequência ou importância. Ele é útil para identificar e priorizar problemas, auxiliando na tomada de decisões sobre quais problemas resolver primeiro.

• Representa graficamente dados qualitativos em ordem decrescente de frequência ou importância
• Identifica e prioriza problemas, auxiliando na tomada de decisões

Princípio de Pareto na Qualidade

O princípio de Pareto afirma que cerca de 80% das consequências advêm de 20% das causas. No contexto da qualidade, isso significa que a maioria dos problemas e defeitos frequentemente advém de uma pequena parcela de causas vitais.

• Coleta de dados para identificar as principais causas de problemas e defeitos
• Classificação das causas por tipos/categorias para análise
• Organização das causas em ordem decrescente de frequência para priorização
• Cálculo das frequências relativa e cumulativa para compreensão da distribuição dos problemas
• Construção do gráfico de barras e linha cumulativa para visualização e priorização dos principais problemas

Diagrama de Causa e Efeito

Também conhecido como diagrama espinha de peixe, esse tipo de diagrama é utilizado para identificar e relacionar possíveis causas a um determinado efeito ou problema de qualidade.

• Colocação do problema central no ‘cabeça do peixe’ para visualização
• Brainstorming sobre possíveis causas, organizando-as nas espinhas principais e secundárias
• Classificação das causas em categorias como métodos, máquinas, medições, mão de obra, meio ambiente, materiais etc.
• Visão sistêmica dos fatores que contribuem para o surgimento de problemas de qualidade específicos

Gráficos de Controle na Qualidade

Os gráficos de controle são ferramentas utilizadas para monitorar se um processo está sob controle estatístico, dentro de limites pré-estabelecidos de variação.

• Utilização de gráficos de controle por variáveis para monitorar variáveis quantitativas
• Exemplos de gráficos X-R e X-S para monitorar média, amplitude e desvio padrão
• Utilização de gráficos de controle por atributos para monitorar variáveis qualitativas
• Exemplos de gráficos np e p para monitorar não-conformidades e proporção de não-conformidades

Diagrama de Dispersão na Gestão da Qualidade

O diagrama de dispersão é uma representação gráfica da relação entre duas variáveis quantitativas, possibilitando visualizar possíveis associações entre elas.

• Representação gráfica da relação entre duas variáveis quantitativas
• Identificação de possíveis relações causais entre variáveis de um processo
• Utilização para investigar e atuar sobre as causas-raiz de problemas que afetam a qualidade

Torne-se um gestor(a) de projetos aprendendo tudo na prática!

Conheça a nossa Formação em Projetos e aprenda analisar dados, executar testes e otimizar processos, aprendendo habilidades como:

• Lean Six Sigma
• Scrum
• Green Belt
• Excel Avançado
• Power BI
• Análises Estatísticas
• Criação de Dashboards
• Mapeamento de Processo

Conclusão

A qualidade está intimamente ligada à satisfação das necessidades e expectativas dos clientes, e as ferramentas da qualidade são essenciais para a melhoria dos processos.

• Entrega consistente de produtos e serviços de qualidade para satisfação dos clientes
• Conhecimento profundo dos processos e utilização de ferramentas adequadas para análise e melhoria
• Importância do domínio das Sete Ferramentas da Qualidade para profissionais da área