Descubra como escolher entre Net Promoter Score (NPS) e Customer Satisfaction Score (CSAT) para medir a satisfação e lealdade dos clientes. Entenda as diferenças, aplicações e limitações de cada métrica.

NPS (Net Promoter Score)

O NPS, ou Net Promoter Score, é uma métrica que mede a lealdade geral do cliente com uma empresa ou marca. Especificamente, o NPS pergunta aos clientes o quão provável é que eles recomendem uma empresa, produto ou serviço para amigos ou colegas. As respostas são dadas em uma escala de 0 a 10. Os clientes que dão 9 ou 10 são considerados ‘Promotores’ – clientes leais que geram crescimento por meio de referências pessoais. Aqueles que dão nota 7 ou 8 são considerados ‘Passivos’ – satisfeitos mas sem entusiasmo. Já notas de 0 a 6 indicam os ‘Detratores’ – clientes insatisfeitos que podem prejudicar a empresa. O NPS é calculado subtraindo a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores. Um NPS acima de 50 é excelente, acima de 70 é considerado de classe mundial.

  • O NPS mede a lealdade geral do cliente com uma empresa ou marca.
  • Clientes que dão 9 ou 10 são considerados ‘Promotores’, enquanto aqueles que dão nota 7 ou 8 são ‘Passivos’ e notas de 0 a 6 indicam ‘Detratores’.
  • Um NPS acima de 50 é excelente, acima de 70 é considerado de classe mundial.

Quando usar o NPS

O NPS é mais adequado para medir a lealdade e satisfação geral do cliente com sua marca ou empresa. Ele captura bem o quão disposto o cliente está em ser um embaixador da sua marca, promovendo-a ativamente para outras pessoas por meio de recomendações positivas.

  • O NPS é adequado para medir a lealdade e satisfação geral do cliente com sua marca ou empresa.
  • É útil para identificar promotores e detratores para pesquisas aprofundadas.
  • Permite comparar a lealdade de sua base de clientes em relação aos concorrentes.

Limitações do NPS

Apesar de suas vantagens, algumas limitações do NPS devem ser consideradas: Ele não fornece insights específicos sobre os drivers de satisfação e insatisfação dos clientes. Pode não capturar variações na qualidade de interações individuais. Um cliente pode ser promotor em geral, mas insatisfeito com experiências pontuais negativas. Precisa ser complementado por outras métricas e pesquisas qualitativas para entender verdadeiramente os motivos por trás das notas dadas.

  • O NPS não fornece insights específicos sobre os drivers de satisfação e insatisfação dos clientes.
  • Pode não capturar variações na qualidade de interações individuais.
  • Precisa ser complementado por outras métricas e pesquisas qualitativas.

CSAT (Customer Satisfaction Score)

O CSAT, ou Customer Satisfaction Score, é uma métrica que mede

O que é CSAT e como é medido?

O Customer Satisfaction Score (CSAT) é uma métrica usada para medir o quão satisfeito ou insatisfeito um cliente está com uma interação específica com uma empresa. Geralmente é medido em uma escala de 1 a 5, onde 5 significa ‘muito satisfeito’ e 1 ‘muito insatisfeito’. Algumas variações usam 3 pontos ou escalas de 10 pontos. O CSAT médio geral da empresa é calculado pela média das pontuações de satisfação de todos os clientes pesquisados. Uma pontuação CSAT superior a 4 em uma escala de 5 pontos é considerada positiva.

  • CSAT mede a satisfação do cliente após interações específicas com a empresa
  • É geralmente medido em uma escala de 1 a 5, sendo 5 ‘muito satisfeito’ e 1 ‘muito insatisfeito’
  • O CSAT médio é calculado pela média das pontuações de satisfação de todos os clientes pesquisados
  • Uma pontuação CSAT superior a 4 em uma escala de 5 pontos é considerada positiva

Quando usar o CSAT

O CSAT é mais adequado para avaliar a satisfação do cliente após experiências e interações individuais, como atendimento ao cliente, processo de compra, experiência pós-compra e utilização de um recurso ou serviço. Em contraste com o NPS, o CSAT captura melhor variações na qualidade e satisfação em interações pontuais. Ele sinaliza rapidamente quando existe um problema que precisa de solução imediata.

  • Avalia a satisfação do cliente após experiências e interações individuais
  • Captura variações na qualidade e satisfação em interações pontuais
  • Sinaliza rapidamente quando existe um problema que precisa de solução imediata

Benefícios do CSAT

O CSAT ajuda a identificar gaps na experiência do cliente, solucionar problemas críticos que estão prejudicando a satisfação e testar melhorias em processos específicos. Além disso, fornece insights granulares sobre pontos de contato fundamentais ao longo da jornada do cliente.

  • Identifica gaps na experiência do cliente
  • Soluciona problemas críticos que estão prejudicando a satisfação
  • Testa melhorias em processos específicos
  • Fornece insights granulares sobre pontos de contato fundamentais ao longo da jornada do cliente

Limitações do CSAT

Apesar de sua utilidade para avaliar interações individuais, o CSAT não mede a lealdade e disposição do cliente em recomendar a empresa. Além disso, os resultados podem flutuar drasticamente dependendo das últimas interações, e há dificuldade em identificar padrões e tendências de longo prazo.

  • Não mede a lealdade e disposição do cliente em recomendar a empresa
  • Resultados podem flutuar drasticamente dependendo das últimas interações
  • Dificuldade em identificar padrões e tendências de longo prazo

Comparação entre NPS e CSAT

Embora NPS e CSAT sejam métricas relacionadas à experiência do cliente, elas fazem medições complementares e distintas. Enquanto o NPS mede a lealdade e disposição do cliente em recomendar, o CSAT mede a satisfação com interações individuais. Além disso, o NPS tem um foco mais relacional e estratégico, enquanto o CSAT é mais transacional e tático.

  • NPS mede a lealdade e disposição do cliente em recomendar
  • CSAT mede a satisfação com interações individuais
  • NPS tem um foco mais relacional e estratégico
  • CSAT é mais transacional e tático

Quando usar NPS vs CSAT

A escolha entre utilizar NPS, CSAT ou uma combinação dos dois depende bastante da maturidade e objetivos do negócio.

  • A escolha entre utilizar NPS, CSAT ou uma combinação dos dois depende da maturidade e objetivos do negócio

Importância do CSAT e NPS para Empresas Early Stage

Empresas early stage normalmente se beneficiam mais do CSAT para garantir que estão entregando um bom produto/serviço e identificar rapidamente pontos problemáticos na experiência do usuário.

  • CSAT é fundamental para empresas em estágio inicial, pois ajuda a garantir a qualidade do produto/serviço
  • Permite identificar rapidamente os pontos problemáticos na experiência do usuário
  • Ajuda a empresa a ajustar seu produto/serviço de acordo com o feedback do cliente

Uso do NPS e CSAT por Empresas Estabelecidas

Já para empresas estabelecidas, o NPS pode fornecer uma métrica estratégica de alto nível enquanto CSATs táticos ajudam a melhorar processos específicos.

  • NPS é útil para empresas estabelecidas como métrica estratégica de alto nível
  • CSATs táticos auxiliam na melhoria de processos específicos
  • Ambas as métricas contribuem para aprimorar a experiência do cliente e a eficiência operacional

Boas práticas na aplicação de NPS e CSAT

Algumas boas práticas para aplicar NPS, CSAT ou ambos:

  • Contextualize as pesquisas para os clientes, explicando o propósito e contexto
  • Mantenha as pesquisas curtas para garantir maior taxa de resposta
  • Utilize escalas padronizadas, como a escala de 0 a 10 para NPS e 5 pontos para CSAT
  • Inclua perguntas abertas para compreender os motivos por trás das notas
  • Integre as pesquisas com sistemas de CRM para automação e análise eficiente
  • Aja sobre os insights obtidos, implementando melhorias e informando os clientes sobre as mudanças feitas

Conclusão

Tanto Net Promoter Score (NPS) quanto Customer Satisfaction Score (CSAT) fornecem métricas de experiência do cliente valiosas e complementares para negócios.

  • NPS mede a lealdade geral dos clientes
  • CSAT avalia a satisfação em interações individuais
  • O uso conjunto de NPS e CSAT oferece uma visão abrangente da experiência do cliente
  • Os insights obtidos devem ser utilizados para melhorar continuamente a experiência do cliente e os resultados do negócio

Conclusão

Ao escolher entre NPS e CSAT, as empresas podem obter insights estratégicos e táticos para melhorar a experiência do cliente. Utilize uma combinação das métricas para obter uma visão abrangente e atuar sobre os insights obtidos.